Topluluk Yönetimi
Marka çevresinde oluşan çevrim içi topluluklar, sadık müşteri kazanmanın ve kullanıcı üretimli içerik elde etmenin önemli bir yoludur. Topluluk yöneticisi, bu topluluğun oluşturulmasından, sürdürülmesinden ve üyelerle etkileşimin yönetilmesinden sorumlu kişidir. Yorumlara yanıt vermek, soruları cevaplamak, topluluk kurallarını uygulamak ve kullanıcıların görüşlerini kuruma aktarmak başlıca görevleridir.
Sosyal dinleme, marka, ürün, rakipler ve sektörle ilgili çevrim içi konuşmaların izlenip analiz edilmesidir. Sosyal dinleme hem müşteri içgörüsü sağlar hem de olası krizlere karşı erken uyarı işlevi görür.
Etkileyici Pazarlaması
Etkileyiciler (influencer), belirli bir alanda güvenilirlik kazanmış ve takipçilerinin tutum ve davranışlarını etkileyebilen kişilerdir. Takipçi büyüklüğüne göre genellikle şöyle sınıflandırılırlar:
- Mega etkileyiciler: Milyonlarca takipçisi olan, çoğunlukla ünlü kişiler.
- Makro etkileyiciler: Geniş ama mega düzeyin altında kitleye ulaşanlar.
- Mikro etkileyiciler: Takipçi sayısı görece az, ancak belirli bir niş alanda uzman kabul edilen ve etkileşim oranı yüksek kişiler.
- Nano etkileyiciler: Çok küçük ama yakın ilişkili kitleye sahip kişiler.
Takipçi sayısı arttıkça erişim genişler, ancak etkileşim oranı ve samimiyet algısı çoğu zaman düşer. Türkiye'de Ticari Reklam ve Haksız Ticari Uygulamalar Kurulunun sosyal medya etkileyicilerine yönelik kılavuzu, ticari iş birliğine dayanan paylaşımlarda bunun bir reklam olduğunun açık ve anlaşılır biçimde (örneğin #reklam ibaresiyle) belirtilmesini öngörür; gizli reklam yasaktır.
Sosyal Medyada Kriz Yönetimi
Sosyal medya krizleri dakikalar içinde yayılabilir. Önerilen uygulamalar şunlardır:
- Önceden bir kriz iletişim planı hazırlamak ve sözcüleri belirlemek.
- Sosyal dinlemeyle sorunları erken fark etmek.
- Hızlı, şeffaf, tutarlı ve empatik yanıt vermek; hata varsa sorumluluk almak.
- Tartışmayı mümkünse özel mesaj gibi uygun kanallara taşımak.
Olumsuz yorumları toplu biçimde silmek, eleştirileri görmezden gelmek ya da kullanıcılarla kavga etmek krizi büyütür. Bir bilgiyi gizlemeye ya da kaldırmaya çalışmanın, o bilginin çok daha geniş kitlelere yayılmasına yol açmasına Streisand etkisi denir. Bu etki, sansür girişimlerinin sosyal medyada çoğu zaman ters tepeceğini gösterir.
Kriz sona erdiğinde süreç değerlendirilmeli, hangi uyarı işaretlerinin gözden kaçtığı ve yanıtların ne kadar etkili olduğu analiz edilmelidir. Bu değerlendirme, kriz iletişim planının güncellenmesini ve kurumun bir sonraki krize daha hazırlıklı girmesini sağlar.