Kriz yönetimi, olası krizleri önceden fark etmek, önlemek, kaçınılmaz krizlerin zararını en aza indirmek ve kriz sonrasında örgütü normal işleyişine döndürmek için yürütülen planlı ve sistemli faaliyetlerin bütünüdür. Kriz yönetiminde iki temel yaklaşım vardır: Proaktif yaklaşım, krizin ortaya çıkmasını beklemeden riskleri belirleyip önlem alır; reaktif yaklaşım ise kriz ortaya çıktıktan sonra tepki vermeye dayanır. Kriz yazını proaktif yaklaşımı daha etkili bulur.
Fink'in Dört Aşamalı Modeli
Steven Fink krizi bir hastalığın seyrine benzeterek dört aşamada ele alır:
- Prodromal (uyarı) aşama: Krizin ilk belirtileri ve uyarı sinyalleri ortaya çıkar. Müdahale için en uygun dönemdir.
- Akut aşama: Kriz patlak verir; hasar oluşmaya başlar ve kamuoyunun dikkati yoğunlaşır.
- Kronik aşama: Krizin etkileri sürer; soruşturmalar, medya tartışmaları ve toparlanma çabaları yaşanır.
- Çözülme aşaması: Kriz sona erer ve örgüt normale döner.
Mitroff'un Beş Aşamalı Modeli
Ian Mitroff kriz yönetimini beş aşamalı bir süreç olarak tanımlar: sinyal algılama, hazırlık ve önleme, zararın sınırlandırılması, iyileşme ve öğrenme. Bu modelin ilk iki aşaması proaktif niteliktedir; son aşama olan öğrenme, kriz deneyiminin değerlendirilip gelecek krizlere hazırlık için kullanılmasını ifade eder.
Coombs'un Üç Aşamalı Yaklaşımı
W. Timothy Coombs, kriz yönetimini kriz öncesi (sinyal algılama, önleme, hazırlık), kriz (krizin tanınması ve kontrol altına alınması) ve kriz sonrası (değerlendirme, öğrenme, izleme) olmak üzere üç temel aşamada inceler. Bu genel çerçeve, diğer modellerin aşamalarını da kapsayabilecek esnekliktedir.
Kriz Yönetim Ekibi ve Planı
Kriz yönetim ekibi; üst yönetim, halkla ilişkiler/kurumsal iletişim, hukuk, insan kaynakları, güvenlik ve ilgili teknik birimlerin temsilcilerinden oluşur. Ekip, karar alma ve uygulama sorumluluğunu taşır ve kriz sözcüsünü belirler. Kriz yönetim planı ise krize hazırlığın yazılı belgesidir ve genellikle şunları içerir:
- Ekip üyeleri, görev ve yetkileri
- Güncel iletişim listeleri (çalışanlar, medya, kamu kurumları, acil servisler)
- Olası kriz senaryoları ve risk değerlendirmeleri
- Önceden hazırlanmış mesaj taslakları ve iletişim prosedürleri
- Tatbikat ve eğitim programları
Plan düzenli olarak güncellenmeli ve tatbikatlarla sınanmalıdır. Erken uyarı sistemleri ve çevre taraması, kriz sinyallerinin zamanında fark edilmesini sağlar.