Kriz iletişimi, kriz öncesinde, sırasında ve sonrasında örgüt ile paydaşları (çalışanlar, müşteriler, medya, kamu kurumları, yatırımcılar, yerel halk) arasında bilgi akışını sağlayan ve örgütün itibarını korumayı amaçlayan iletişim çalışmalarıdır.
Etkili Kriz İletişiminin İlkeleri
- Hız: İlk açıklama mümkün olan en kısa sürede yapılmalı; bilgi boşluğu söylentilerle dolar.
- Doğruluk ve açıklık: Bilinenler dürüstçe paylaşılmalı, spekülasyondan kaçınılmalıdır.
- Tutarlılık ve tek ses: Örgüt adına konuşacak sözcü belirlenmeli, tüm mesajlar birbiriyle uyumlu olmalıdır.
- Empati: Mağdurlara yönelik kaygı ve ilgi açıkça ifade edilmelidir.
- Erişilebilirlik: Medyanın sorularına 'yorum yok' denmemeli; bu ifade suçun kabulü ya da bir şeylerin gizlendiği biçiminde algılanabilir.
- İç iletişim: Çalışanlar krizi önce dış kaynaklardan değil, kurumdan öğrenmelidir.
Kriz öncesinde hazırlanıp yayına kapalı tutulan ve kriz anında hızla etkinleştirilen web sayfasına karanlık site (dark site) denir.
Benoit'in İmaj Onarma Kuramı
William Benoit, itibarı zedelenen örgütlerin kullandığı söylem stratejilerini beş ana grupta toplar:
- İnkâr: Basit inkâr ya da suçun başkasına yüklenmesi.
- Sorumluluktan kaçma: Kışkırtılma, imkânsızlık/yetersiz bilgi, kaza ve iyi niyet savunmaları.
- Saldırganlığın etkisini azaltma: Destekleme (olumlu yönleri hatırlatma), küçümseme, farklılaştırma, aşkınlık, suçlayana saldırı ve tazmin.
- Düzeltici eylem: Zararı giderme ve tekrarını önleme sözü.
- Küçük düşürme (mortification): Sorumluluğu kabul edip özür dileme ve af isteme.
Durumsal Kriz İletişimi Kuramı (SCCT)
W. Timothy Coombs'un geliştirdiği bu kuram, atıf kuramına dayanır: Paydaşların örgüte yüklediği kriz sorumluluğu arttıkça itibar tehdidi de artar. Krizler üç kümede toplanır:
- Kurban kümesi (düşük sorumluluk): doğal afetler, söylentiler, işyeri şiddeti, dışarıdan ürün sabotajı.
- Kaza kümesi (orta sorumluluk): teknik hata kaynaklı kazalar ve ürün sorunları, paydaşların meydan okumaları.
- Önlenebilir küme (yüksek sorumluluk): insan hatası kaynaklı kazalar ve geri çağırmalar, örgütsel kötü niyet ve yasa ihlalleri.
Kuram, yanıt stratejilerini inkâr, azaltma (mazeret, gerekçelendirme), yeniden inşa (tazminat, özür) ve destekleyici güçlendirme (hatırlatma, övgü) olarak gruplar. Örgütün kriz geçmişi ve önceki itibarı, algılanan sorumluluğu artıran faktörlerdir; sorumluluk yükseldikçe yeniden inşa stratejileri öne çıkmalıdır. Kuram, her krizde öncelikle mağdurlara yönelik bilgilendirme ve güvenlik talimatlarının verilmesini temel yükümlülük olarak görür.